Klachtenprocedure
- Wie kan een klacht indienen?
Een klacht over een optreden t.a.v. de cliënt kan worden ingediend door:
- De desbetreffende cliënt
- Vertegenwoordiger van de cliënt
- Tussen- en/of contactpersoon
- Zaakwaarnemer van de cliënt
- Nabestaanden van de cliënt
- Hoe kan een klacht worden ingediend?
Een klacht kan alleen exceptioneel of via de mail ingediend worden. Geschillen moeten telefonisch worden vermeld bij de geschillencommissie indien een klacht niet tot een oplossing leidt.
Socius Care
T.a.v. Klachtenfunctionaris
Groene Hilledijk 226B
3074 AC Rotterdam
Email: info@sociuscare.nl
Telefoon: 010-351 01 69
T.a.v. Onafhankelijke klachtenbehandeling
Van Weedestraat 3
3761 CA Soest
Website: www.erisietsmisgegaan.nl
Email: info@erisietsmisgegaan.nl
Telefoon: 070-310 53 92
- Bij wie kan een klacht ingediend worden?
Binnen de organisatie die de zorgaanbieder in stand houdt, kan de klacht worden voorgelegd aan:
De medewerker en zijn/haar leidinggevende
De medewerker waarover er een klacht tegenover hem/haar is geuit wordt in de gelegenheid gebracht om de desbetreffende klacht met hem/haar te bespreken.
De medewerkers maken degene zo nodig attent die een klacht heeft geuit op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
Met als doel herhaling van klachten te voorkomen, bespreken de medewerkers de klachten binnen het team waar zij deel van uitmaken.
Indien er een klacht wordt voorgelegd aan de leidinggeven over een medewerker, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om dit met hem/haar te bespreken. De desbetreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig mits de leidinggevende of de klager dit wenselijk vindt.
De klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris verschaft informatie over de klachtenregeling aan cliënten, medewerkers en derden.
De klachtenfunctionaris begeleidt degenen die overwegen een klacht in te dienen.
De klachtenfunctionaris constateert de klachten die bij hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten ervan. Op basis van deze constatatie rapporteert de klachtenfunctionaris periodiek schriftelijk over zijn werkzaamheden en resultaten aan de directie van Socius Care. De klachtenfunctionaris kan aan zijn resultaten adviezen verbinden.
De klachten die door de directie worden afgehandeld, zijn klachten die niet in een eerder stadium konden worden opgelost. Hierbij past de directie het beginsel van hoor en wederhoor toe en wordt de klachtenfunctionaris gehoord.
Vervolgens wordt er door de directie een beslissing genomen, die aan de klager en overige betrokkenen schriftelijk wordt meegedeeld. De klager wordt door de directie gewezen op andere mogelijkheden (zoals een externe klachtencommissie) die de klager heeft om zijn klacht in te dienen.
Als de afhandeling van de klacht door Socius Care niet leidt tot een oplossing, dan zullen wij de klacht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Er is iets misgegaan neerleggen.
- Behandeling van de klacht in termijnen
Binnen 5 werkdagen wordt er een bericht van kennisgeving van ontvangst van de klacht verzonden naar de klager.
Binnen 6 weken na ontvangst van de klacht hoort de klacht door Socius Care afgehandeld te zijn. De uitspraak van Socius Care kan zijn;
Ontvankelijk en gegrond
Ontvankelijk en gedeeltelijk gegrond
Ontvankelijk doch niet gegrond
Niet ontvankelijk
De uitspraak van Socius Care is gemotiveerd en bij (gedeeltelijk) gegronde bevindingen zo mogelijk ook voorzien van aanbevelingen. Socius Care zendt haar uitspraak aan de klager en de beklaagde.
- Stopzetting behandeling van de klacht
Indien de klager de klacht intrekt, zal de klacht niet verder worden behandeld. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk aan te geven, dat hij verder geen behandeling van de klacht door Socius Care en/of door de (externe)klachtencommissie wenst.
- Evaluatie van de klachten
Om het halfjaar worden de geregistreerde klachten geanalyseerd en geëvalueerd door de directie en klachtenfunctionaris. Er worden maatregelen genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen, indien klachten daartoe aanleiding geven. Na een (afgehandelde) klacht zal de leidinggevende of de klachtenfunctionaris de afhandeling van de klacht met de betrokkenen evalueren.